Admisiones - Protocolo situaciones difíciles
| Objetivo: Garantizar una correcta gestión de llamadas difíciles, enfocándose en la resolución efectiva de problemas, la empatía hacía el aspirante y la formación continua del experto en mantener una buena experiencia y calidad del servicio al aspirante. | ||
| Calificación de llamada | ||
| Criterio de evaluación | Acción a tomar | Indicadores de llamada difícil |
| Aspirante irritable/agresivo | Mantener calma, escucha activa y empatizar | Aspirante molesto o agresivo con tono y palabras. |
| Queja no resuelta previamente | Validar la queja, pedir disculpas y ofrecer solución y reportar al grupo interno "crisis" | Aspirante menciona insatisfacción anterior |
| Solicitudes fuera de la política | Solicitar apoyo personalizado e individual a un supervisor si la solicitud es inviable o sale del poder del experto, reportar al grupo interno "crisis" | Aspirante pide algo que no está dentro de las políticas |
| Alta carga emocional | Mantener la calma, validar emociones, ofrecer soluciones. | Aspirante expresa frustración, enojo, tristeza |
| Protocolo de intervención con el aspirante | ||
| Fase de la interacción | Acción del experto | Objetivo |
| Inicio de la interacción | 1. Saludo profesional y pregunta de acercamiento: ¡Bienvenido a Areandina! Mi nombre es XX ¿Cómo puedo ayudarte hoy? | Establecer una conexión inicial positiva y abierta con el aspirante |
| 2. Escucha activamente: No interrumpir al aspirante mientras explica su situación. | ||
| Desarrollo de la interacción | 1. Validar emociones: Implementar palabras de cercanía y emoción "estamos para ayudarte en todo tú proceso y vamos a hacer lo posible para solucionarlo en este momento" | Reconocer la frustración del aspirante |
| 2. Realizar preguntas clasificadoras: Realizar preguntas filtro e indagar para entender la situación completa y revisar aplicativos académicos | Asegurar comprensión total del problema del aspirante. | |
| 3. Presentar soluciones: Entender la situación con el contexto completo y poder evaluar como poder ayudar al aspirante de todos los frentes posibles sin cerrar la posibilidad e ayuda. | Brindar opciones claras de solución. | |
| 4. Intervención STAFF: Ya con el contexto y solución otorgada si el aspirante sigue en frustración, enojo e insatisfecho y se requiere acompañamiento del jefe se debe notificar para que el supervisor que esta en PISO realice un apoyo individual y personalizado al experto. | Participar activamente desde los frentes para apoyar en la respuesta al aspirante. | |
| 5. Aspirante crítico: Después de realizar todo lo anterior, si el aspirante sigue frustrado utilizando palabras inapropiadas y agresivas con autorización previa del STAFF se realiza corte de llamada con guion establecido. | Garantizar el trato digno para el experto bajo su rol y funciones. | |
| Cierre de interacción | 1. Confirmar solución: Brindar solución al aspirante para validarlo desde las áreas dejando la posibilidad abierta de validación, dejando claro el alcance. | Verificar que el aspirante entienda y la posibilidad de ayuda según el requerimiento y procesos internos. |
| 2. Despedida: Asegurar la cercanía y empatía con el cierre ¡Gracias por tu tiempo, estamos para ayudarte" guion de despedida establecido. |
Asegurar una impresión positiva.
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